คำว่า "การถูกคุกคามจากลูกค้า (Kasuhara)" มักปรากฏให้เห็นในหน้าหนังสือพิมพ์ญี่ปุ่นอยู่บ่อยครั้ง และเหตุการณ์ที่พนักงานบริการถูกเรียกร้องอย่างไม่เหมาะสมหรือถูกดูหมิ่น หรือที่เรียกว่า "เหตุการณ์ลูกค้าจอมป่วน" ก็เกิดขึ้นบ่อยครั้ง จนกลายเป็นประเด็นที่ได้รับความสนใจเป็นมาก ในเรื่องนี้รัฐบาลกรุงโตเกียวได้ผ่าน "ข้อบัญญัติป้องกันการคุกคามจากลูกค้า" ฉบับแรก เมื่อวันที่ 4 ตุลาคม 2024 และจะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่เดือนเมษายน 2025 เป็นต้นไป!

"การคุกคามจากลูกค้า (Kasuhara)" คืออะไร? มีพฤติกรรมใดบ้าง?

"การคุกคามจากลูกค้า" ในภาษาญี่ปุ่นเรียกทับศัพท์ตามภาษาอังกฤษว่า "Customer Harassment" โดยทั่วไปเรียกย่อว่า "Kasuhara" หมายถึงลูกค้าที่ร้องเรียน, เรียกร้อง หรือใช้คำพูดและการกระทำที่ดูหมิ่นอย่างไม่สมเหตุสมผลต่อบริษัทและบุคลากรในที่ทำงาน
ล่าสุด TBS News ของญี่ปุ่นรายงานว่า คานาเมะ มุราซากิ ตัวแทนผู้อำนวยการสมาคมการล่วงละเมิดแห่งประเทศญี่ปุ่น (Japan Harassment Association) กล่าวว่ากรณีการให้คำปรึกษาเกี่ยวกับ "การคุกคามจากลูกค้า" ได้เพิ่มขึ้น 12 เท่าในช่วง 4 ปีที่ผ่านมา
เมื่อเร็ว ๆ นี้บริษัทหลายแห่งได้ออกมาตรการรับมือต่าง ๆ เช่น กลุ่ม Takashimaya และร้านข้าวหน้าเนื้อ "Matsuya" ต่างก็มีกฎระบุว่าลูกค้าไม่สามารถใส่ร้ายป้ายสีพนักงาน หรือเผยแพร่ข้อความที่เป็นอันตราย หรือคุกคามลงบนโซเชียลมีเดียได้

แหล่งที่มาของภาพ：Photo AC

โตเกียวที่แรก! ผ่าน “ข้อบัญญัติต่อต้านลูกค้าจอมป่วน” ฉบับแรกของญี่ปุ่น

รัฐบาลกรุงโตเกียวได้ทำการออก "ข้อบัญญัติป้องกันการคุกคามจากลูกค้า" เป็นครั้งแรกของญี่ปุ่นในที่ประชุมสภาเมืองเมื่อวันที่ 4 ตุลาคม 2024 โดยคาดว่าจะเริ่มบังคับใช้ตั้งแต่เดือนเมษายน 2025 ทางการวางแผนที่จะประกาศแนวทางรวมถึงกรณีตัวอย่างและมาตรการรับมือภายในปีนี้ นอกจากนี้ยังจะมีการร่าง "คู่มือแนะนำการป้องกันลูกค้าจอมป่วน" สำหรับอุตสาหกรรมต่าง ๆ ด้วย

ข้อบัญญัติที่ผ่านครั้งนี้ได้นิยาม "การคุกคามจากลูกค้า" ว่าเป็น "การกระทำที่เป็นการคุกคามอย่างร้ายแรงต่อพนักงานภายในขอบเขตหน้าที่การทำงาน ซึ่งส่งผลเสียต่อสภาพแวดล้อมในการทำงาน" และระบุอย่างชัดเจนว่า "ห้ามไม่ให้บุคคลใดมีส่วนร่วมกระทำการคุกคามจากลูกค้า" โดยมีผลบังคับใช้กับพนักงานที่ทำงานในกรุงโตเกียว ลูกค้า บริษัท และหน่วยงานของรัฐ รวมถึงประชาชน สมาชิกสภา และอาสาสมัคร ข้อบัญญัตินี้กำหนดว่าเมื่อพนักงานถูกคุกคามจากลูกค้า นายจ้างจำเป็นต้องรับรองความปลอดภัยของลูกจ้าง และขอให้ลูกค้าหยุดพฤติกรรมดังกล่าว ในขณะเดียวกันก็ต้องระมัดระวัง "ไม่ละเมิดสิทธิอันชอบธรรมของลูกค้าอย่างไม่เหมาะสม"

"ข้อบัญญัติป้องกันการคุกคามจากลูกค้า" ในปัจจุบันยังไม่มีบทลงโทษ เป็นเพียงข้อบัญญัติเชิงแนวคิด ในที่ประชุมสภาเมืองมีผู้เสนอแนะว่าทางการควรสนับสนุนการติดตั้งอุปกรณ์บันทึกเสียงและวีดีโอ ซึ่งเชื่อว่าจะสามารถยับยั้งเหตุการณ์คุกคามได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสามารถใช้ในการยืนยันข้อเท็จจริงได้ ในอดีตที่ผ่านมาญี่ปุ่นเคยประสบกับเหตุการณ์ความรุนแรงและการดูหมิ่นจากลูกค้าหลากหลายรูปแบบ บางครั้งถึงขั้นนำไปสู่เหตุการณ์น่าเศร้าในที่ทำงาน กลายเป็นปัญหาสังคมที่ไม่อาจมองข้าม รัฐบาลญี่ปุ่นกำลังพิจารณาแก้ไขกฎหมายเพื่อให้สามารถกำหนดให้บริษัทต่าง ๆ รับประกันความปลอดภัยของพนักงานได้มากขึ้น ในตอนนี้รัฐบาลกรุงโตเกียวได้เป็นผู้บุกเบิกด้วยข้อบัญญัติใหม่นี้ และองค์กรสหภาพแรงงานก็คาดหวังว่าจังหวัดและเมืองอื่น ๆ จะทำตามในอนาคต เพื่อร่วมกันปรับปรุงสภาพแวดล้อมในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น

แม้ว่าเหตุการณ์ "การคุกคามจากลูกค้า" ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นจากคนท้องถิ่นในญี่ปุ่น และเกิดจากนักท่องเที่ยวต่างชาติน้อยกว่า แต่ก็ขอเรียกร้องให้ทุกคนอย่าลืมที่จะสังเกตมารยาทและประเพณีท้องถิ่น และหลีกเลี่ยงพฤติกรรม "NG (No Good)" เมื่อเดินทางไปท่องเที่ยวญี่ปุ่น อย่ามองว่าบริการของพนักงานเป็นเรื่องที่ควรได้รับโดยไม่ต้องตอบแทน สภาพแวดล้อมที่เป็นมิตรและเหมาะสมสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงานควรถูกสร้างขึ้นร่วมกันโดยทั้งสองฝ่าย!

☞ อ่านเพิ่มเติม
・ต่อราคาในย่านช้อปปิ้งญี่ปุ่น หรือเดินกินไปด้วยเป็นเรื่อง NG เหรอ? มาดูมารยาทการเดินเที่ยวในญี่ปุ่นกันเถอะ!
・อยู่ที่ญี่ปุ่นหาถังขยะไม่เจอหรอ? 4 สถานที่ที่คุณสามารถทิ้งขยะได้อย่างง่ายดาย